Criar um Mapa da Jornada do Usuário pode ser intimidante. Quando for fazer um, comece com o que você sabe e use isso como uma faísca para te ajudar a pensar criativamente sobre o que poderia ser diferente.
Enquanto projetamos serviços, a tendência é pensarmos sobre o momento de interação em que o serviço acontece, mas é importante pensar além e considerar toda a experiência do usuário, bem antes e depois da interação.
Aqui vai uma atividade para te ajudar a entrar no mindset de projetar para toda a jornada do usuário:
Passo 1: Escolha um momento do serviço
Escolha um momento que seja comum no seu dia-a-dia, por exemplo ir a uma padaria.
Pense sobre a última vez que você experienciou _______________ (ir a uma padaria).
Passo 2: Antes do momento
Pense sobre o que aconteceu antes ________________ (de você ir à padaria).
Questões a considerar:
O que você estava fazendo quando decidiu ir à padaria?
Que considerações atuaram na sua decisão de ir à padaria?
Como você estava se sentindo e o que estava acontecendo no seu dia?
Pense sobre isso da perspectiva do usuário: como você está simultaneamente processando a decisão que irá tomar, junto a todas as outras coisas que estão acontecendo no seu dia. Como prestador de serviço, é importante lembrar que você não é a única coisa na mente do seu consumidor.
Passo 3: Durante o momento
Pense sobre o que aconteceu enquanto _______________ (você estava na padaria).
Questões a considerar:
A fila está muito longa? Eu tenho tempo o suficiente? Como é a experiência? De uma padaria chique? De uma loja de conveniência? É limpo? As coisas são fáceis de conseguir? O pagamento é fácil?
Esses são os tipos de perguntas que você quer fazer para determinar se você voltaria a este lugar. Essa experiência me deu o que eu precisava e queria que acontecesse?
Passo 4: Depois do momento
Pense sobre o que aconteceu depois _______________ (de você ter ido à padaria).
Questões a considerar:
Você derrubou café na camisa? Eles te ajudaram? O gosto estava bom?
O copo era reciclável?
Tudo correu bem para entregar a experiência que você esperava?
Você teve aquela sensação de satisfação e resolução?
Passo 5: Arregaçando as mangas
Quando você volta ao seu momento, o que eles poderiam ter feito de diferente ou melhor, sabendo sobre o antes, durante e depois?
Pensar além do momento do serviço e considerar todo o processo é importante porque como um prestador de serviço você tem um centro controle no momento, mas o que seus usuários pensam está incluso no antes e depois.
O que você pode fazer para agilizar o processo de tomada de decisão do seu usuário antes de usar seu serviço? Por exemplo, como consumidor, se você sabe que a padaria local faz ótimos cafés, te serve sua bebida favorita e é sempre limpa, frequentá-la torna-se uma decisão mais fácil para você tomar. E depois da experiência, seus usuários têm razões para voltar? A experiência supriu as expectativas ou até melhor, as excedeu?
Seguindo esses passos, torna-se muito mais simples preencher o mapa, criando uma Jornada do Usuário completa, rica em conteúdo. Dessa forma, podemos identificar melhor os problemas a solucionar dentro da experiência entregue pelo serviço.
[Traduzido e adaptado de IDEO U]