Projetar melhores serviços de saúde para os idosos, juntamente com órgãos públicos de Cingapura


Muitos serviços públicos, do bem-estar à saúde, são dirigidos principalmente a pessoas idosas. Um dos desafios do design de serviços digitais é projetar serviços públicos simples e eficazes, que tenham pessoas mais velhas como principais usuários. A Designers Italia pediu a Erin O'loughlin, da Experientia, para dizer o que isso significa na prática através de um dos projetos internacionais mais interessantes que a equipe da Experientia vem trabalhando nos últimos anos.

Trazer inovação para o setor de serviços públicos significa influenciar boas políticas de desenvolvimento, capazes de melhorar ambientes normativos, desatualizados ou ineficientes. Às vezes, a inovação é o efeito colateral de um projeto; outras, seu objetivo principal.

Um exemplo do primeiro caso é o Airut Low2No, o projeto de desenvolvimento urbano na Finlândia. Uma equipe de arquitetos, engenheiros e especialistas em design de experiência do usuário da Experientia modificou algumas regras de longa data sobre casas de madeira, trabalhando no projeto de um edifício de baixo carbono para o novo distrito de Jätkäsaari e demonstrando como novos materiais e tecnologias podem reduzir o risco de incêndio.

Um exemplo do segundo caso é o trabalho da Experientia com o setor público em Cingapura para melhorar o acesso rápido aos sistemas de saúde e serviços sociais pela população de envelhecimento rápido, e cujos resultados foram incorporados no Plano de Ação do Ministério da Saúde de Cingapura para Envelhecimento Bem Sucedido.

Em todos os casos, trabalhar com o setor público apresenta desafios únicos e exige uma abordagem especial para garantir que o relacionamento seja colaborativo e eficaz.


A Experientia é uma agência de consultoria de design de experiência do usuário e, como nos dois exemplos citados, trabalha com serviços públicos e agências governamentais em políticas de desenvolvimento e projetos de mudança comportamental , para clientes como ITCILO (ONU), Comissão Europeia, Conselho dos Municípios e Regiões da Europa e do Ministério da Economia e Finanças da Itália. O impacto destes projectos tem sido de grande alcance e melhorou a vida dos cidadãos de várias formas. O projeto Aging Gracefully para Cingapura é um excelente exemplo nesse sentido e abordou uma questão crítica para a maioria dos países mais avançados.

Com o rápido envelhecimento da população em muitos países, a urgência de garantir que nossos serviços públicos sejam capazes de garantir uma qualidade de vida digna está crescendo. Quando solicitados a conduzir um projeto de design de serviço para o serviço público de saúde de Cingapura, iniciamos o trabalho de pesquisa identificando os desafios que os idosos enfrentam diariamente ao interagir com o sistema de saúde. Depois, aprofundamos seu comportamento em relação à saúde e ao bem-estar.

Cingapura é um ambiente único para projetos de pesquisa etnográfica. Apesar de ser um país pequeno, tem uma população altamente heterogênea, com diferentes origens culturais e uma ampla gama de dialetos em torno dos quatro idiomas oficiais. Muitos dos idosos são confrontados com um sistema de saúde conduzido cada vez mais por enfermeiros e médicos que falam inglês e têm a ver com serviços (transporte, saúde, habitação) sob a direção de diferentes ministérios, concebidos sem levar em consideração os idosos. Como país asiático, o setor da saúde também é influenciado por práticas de medicina alternativa, com uma forte presença da medicina chinesa nos hábitos médicos de muitas pessoas. Neste cenário rico, selecionamos 24 participantes para entrevistas e acompanhamento, incluindo cingapurianos mais velhos.


Se o rico contexto cultural da pesquisa era um elemento de interesse para o projeto, o surgimento e o gerenciamento de questões burocráticas ofereciam determinadas satisfações. O governo de Cingapura tem um forte interesse na inovação orientada pelo design. Embora o projeto tenha sido encomendado pelo Conselho DesignSingapore, tivemos a sorte de poder realizar oficinas de design participativo com representantes de agências de saúde pública e ministérios do governo, onde compartilhamos resultados de pesquisa e co-criamos projetos de serviço para apoiar uma sociedade em envelhecimento.

É sempre gratificante ver pesquisas e projetos sendo usados ​​além do ciclo de vida específico, e neste caso nossos resultados não foram apenas incorporados ao plano do Ministério da Saúde em andamento, chamado Plano de Ação para o Envelhecimento Bem Sucedido, mas também foram usado como ponto de partida para a Designathon 16 e projetos de serviços inspirados para residências de alto nível do Kampung Admiralty, edifícios de vários andares que receberam seus primeiros habitantes no início de 2017.

Após a pesquisa etnográfica em Cingapura, definimos 8 personas, representando as principais características dos participantes e mapeando suas jornadas de clientes no sistema de saúde. Este trabalho tornou-se um ponto de referência para projetar serviços e produtos para idosos em Cingapura e ajuda a garantir que os projetos mantenham as necessidades identificadas em foco e respondam aos comportamentos identificados pela pesquisa.


Na segunda fase do projeto, realizamos - como dissemos acima - os workshops de design participativo. Nós os usamos para reunir experiências de especialistas, atitudes e novas idéias sobre os resultados da pesquisa. Através de exercícios para estimular a reflexão e a geração de ideias, os participantes contribuíram para destacar problemas e soluções. Os primeiros projetos foram direcionados a cada um dos tópicos de pesquisa e apresentaram estratégias, soluções, produtos e serviços voltados para as lacunas de desempenho existentes. Os participantes incluíram representantes de vários ministérios em Cingapura: MS (Ministério da Saúde), HDB (Habitação e Desenvolvimento) e NEA (Agência Nacional do Meio Ambiente), empresas de saúde como a AIC (Agência de Atendimento Integrado). , AHS (Alexandra Health System) e saúde NTUC.

Os desafios do trabalho com órgãos públicos

A Experientia freqüentemente realiza sessões de design participativo porque acredita que é uma ferramenta valiosa para revelar atitudes e modelos mentais e para estimular a produção de idéias. Em qualquer caso, o desenho participativo com órgãos públicos é mais complexo. Em particular, o projeto para Cingapura envolveu um grande número de interessados, cada um com seus próprios objetivos e demandas para o setor público, e com pouca ou nenhuma familiaridade com esse método de projeto.

Para facilitar a assimilação de informações pelas partes interessadas, foram apresentados vídeos de pesquisa etnográfica e um mapa interativo: ferramentas de comunicação que se mostraram úteis para alcançar o objetivo. De fato, ao apresentar os resultados da pesquisa como provenientes diretamente dos participantes, conseguimos reduzir a resistência institucional que poderia ter sido crítica para o sucesso do projeto. Os vídeos nos permitiram ouvir diretamente a voz das pessoas sem filtros, permitindo-nos lidar com um tema delicado, como a saúde, de forma envolvente e empática.

Outro grande desafio foi superar a hesitação dos participantes em intervir. Muitos deles nunca haviam experimentado técnicas participativas de design, então depois de algumas atividades para quebrar o gelo, envolvemos os participantes em exercícios de ideação sobre problemas cotidianos mais familiares a eles. Isso permitiu que eles pudessem ver com antecedência o tipo de atividades que teriam enfrentado durante o workshop e ver como as técnicas de design thinking podem ser aplicadas a qualquer área. Uma facilitação inclusiva, que visa a colaboração e o compartilhamento, permitiu o envolvimento até das pessoas mais céticas ou menos à vontade.

Outro desafio foi transmitir o valor do design participativo àqueles que já tinham pouca experiência nesse sentido. Para nos credenciar, apresentamos o projeto de planejamento urbano na Finlândia, Airut, explicando como o design participativo ajudou a mudar a política e demonstrou o valor desse método.


Além disso, os facilitadores da Experientia tiveram que ser informados sobre as sensibilidades e hierarquias entre os participantes. Para isso, eles trabalharam em estreita colaboração com uma agência local de Cingapura que os informou sobre o contexto local, sobre as relações entre as partes interessadas e sobre como enquadrar os tópicos de nossa pesquisa com a delicadeza certa. Também dividimos os participantes em grupos de trabalho mistos entre pessoas de diferentes setores e disciplinas. Os participantes criaram seus protótipos e ajudaram os outros por conta própria. Desta forma, os projetos se beneficiaram de um amplo espectro de experiências disciplinares e diferentes perspectivas. Por fim, as soluções "melhor" e "mais viável" foram votadas de forma anônima, identificando os objetivos mais promissores a serem aspirados.

A partir desta e de outras experiências, a Experientia descreveu uma estrutura para estabelecer relações colaborativas e efetivas na condução de atividades de design de experiência do usuário com órgãos públicos. O conselho deve ter como objetivo:

  • Enquadrar o processo de cocriação: antecipando propostas de valor, dificuldades e motivos de ruptura. Prepare atividades e organize a composição da equipe para otimizar o trabalho de co-criação.

  • Evitar as suposições: enquadre as diferentes expectativas, opiniões e objetivos. Os participantes do setor público podem enfrentar mais restrições do que as do setor privado. Comunique-se com freqüência e profundamente, de modo que os facilitadores estejam cientes de possíveis problemas ou problemas sensíveis.

  • Facilitar o processo: garantir que os participantes compreendam as atividades. Por favor, incentive a seguir o processo, estimulando e incentivando a discussão.

  • Inspire a mudança: descreva cenários, conecte partes interessadas, planeje ações. Explore opções e dimensões.

  • Entusiasmo: usando formatos e ferramentas que podem envolver emocionalmente a comunicação das idéias a serem testadas. Compartilhar.

Essa estrutura nos ajudou a fazer com que o Aging Gracefully fosse um sucesso, e esperamos que se torne um conjunto de princípios para orientar projetos futuros.

[ Traduzido e adaptado de Designers Italia ]

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